I pellegrini occidentali hanno segnalato diverse mancanze nel nuovo portale dedicato al Hajj, pensato per massimizzare i profitti a favore dell’economia saudita nell’ambito del piano di modernizzazione

Oltre un milione di musulmani di età inferiore ai 65 anni sta arrivando alla Mecca da tutto il mondo, in vista di un Hajj a lungo atteso, il primo con milioni di pellegrini da quando è iniziata la pandemia del Covid-19.

Il Hajj è uno dei cinque pilastri, o doveri religiosi, dell’Islam e tutti i musulmani che ne hanno la possibilità, sia fisica che economica, sono tenuti a compierlo almeno una volta nella vita.

Tuttavia, a una settimana o poco più dall’inizio del pellegrinaggio annuale, una nuova agenzia di viaggi online accreditata dal Ministero del Hajj ha messo in crisi gli aspiranti pellegrini residenti in Europa, nelle Americhe e in Australia.

Mentre molti erano ancora incerti sulla possibilità di viaggiare nel 2022, alcuni di coloro che quest’anno avevano già pagato per intero sembrano destinati a perdere del tutto la possibilità di compiere Hajj. 

Il 6 giugno il Ministero saudita per il Hajj ha annunciato all’ultimo minuto la decisione presa: tutti i potenziali pellegrini occidentali dovranno presentare domanda attraverso una nuova piattaforma, Motawif. Il nome deriva da quello delle corporazioni ereditarie che da secoli godono del diritto esclusivo di servire i pellegrini presenti alla Mecca.

Da un giorno all’altro, il portale è diventato l’unico mezzo col quale sarebbe stato possibile acquistare pacchetti Hajj accreditati in 57 Paesi occidentali, sottoponendo per la prima volta i musulmani di quei Paesi ad un sorteggio elettronico, reso necessario dalle restrizioni sul numero di pellegrini imposte dal Covid. 

Le lotterie per il Hajj sono comuni negli Stati a maggioranza musulmana dove vigono le quote nazionali di appena 1.000 pellegrini per ogni milione di abitanti. Mentre molti in questi paesi sono costretti ad attendere anni per riuscire a compiere il pellegrinaggio, i musulmani occidentali non sono mai stati sottoposti a tali sorteggi. Per decenni non sono stati vincolati alle stesse quote del mondo islamico e hanno effettuato l’Hajj quasi tutte le volte che ne hanno fatto richiesta.

Numeri ridotti per il Hajj

Il Hajj è uno dei raduni annuali più numerosi dell’umanità. Negli anni dal 2001 al 2010, l’Arabia Saudita ha guadagnato oltre 8 miliardi di dollari di entrate ogni anno, grazie alla presenza dei pellegrini in visita che è variata tra 1.900.000 e 3.200.000. Tuttavia, a causa delle misure di protezione anti-Covid, nel 2020 e nel 2021, il governo saudita ha dovuto ridurre drasticamente il numero di pellegrini a soli 1.000 e 60.000 visitatori, rispettivamente. 

Il 9 aprile, il limite per il 2022 è stato portato a un milione, una riduzione del 55% rispetto alle normali quote nazionali, ma comunque un primo passo per riportare il Hajj ai numeri, molto superiori, precedenti alla pandemia. I viaggi della maggior parte degli 850.000 pellegrini internazionali attesi vengono ancora coordinati attraverso canali consolidati, come le missioni governative e le compagnie private, nei Paesi a maggioranza islamica. 

Anche i pellegrini che già vivono in Arabia Saudita sono stati invitati a registrarsi per il sorteggio elettronico. Quando però i 150.000 posti a loro riservati non sono stati immediatamente prenotati, il Ministero del Hajj ha ridotto i prezzi dei pacchetti.

Per di più, il numero di posti assegnati ai paesi occidentali è costantemente diminuito a partire da aprile. Non sono state fornite spiegazioni precise, ma il dato è sostanzialmente in linea con la regola dei 1.000 pellegrini per milione di abitanti. 

Ad esempio, il 13 giugno il consolato generale britannico a Gedda ha informato il gruppo parlamentare All-Party Group on Hajj & Umrah, durante una riunione, che il numero di 12.000 pellegrini assegnato al Regno Unito sarebbe stato ridotto a soli 3.000 circa.

Sebbene ci si attendesse una domanda elevata da parte dei pellegrini, la cifra più bassa riflette probabilmente la mancata capacità di adeguamento a sistemi completamente nuovi con breve preavviso, sia on-line che in loco.

Modernizzare il turismo religioso 

Sin dagli anni ’90, l’Arabia Saudita ha considerato il turismo religioso come un mezzo fondamentale per diversificare la propria economia non basata sul petrolio. Nel 2016, il piano del regno per la modernizzazione futura, Vision 2030, ha fissato obiettivi ambiziosi per cercare di aumentare più del doppio il numero di pellegrini del Hajj pre-pandemia, portandoli a sei milioni, e per far crescere il pellegrinaggio della Umrah, più breve e attivo tutto l’anno, ponendo l’obiettivo dei 30 milioni entro il 2030. 

Un sistema on-line notevolmente semplificato per la compravendita di pacchetti Hajj gestito direttamente dall’Arabia Saudita fa parte di questa strategia. In un governo che sta sempre più accentrando il potere, c’è la volontà di un maggiore controllo e di una rapida modernizzazione delle compagnie Motawif, tradizionalmente indipendenti e redditizie, ma che si muovono più lentamente.

L’utilizzo della tecnologia è considerata dal governo saudita la chiave per affrontare le esigenze operative e di mercato. Nell’ambito dei recenti cambiamenti ai vertici dell’azienda, il successo del nuovo portale può quindi essere visto come un test governativo per il gestore di Motawif.

Per 40 anni, la funzione principale di Motawif è stata quella di fornire trasporti, tende e altri servizi alle società d’oltremare che organizzavano il Hajj per conto dei musulmani occidentali. Tuttavia, fino ad oggi questa società non era responsabile di altri elementi importanti dei pacchetti Hajj, tra cui i sistemi e la logistica.

In pratica, Motawif è nuovo rispetto a queste attività. Il gestore dell’operazione è l’azienda tecnologica indiana Traveazy, tramite una sua filiale a Dubai, con esperienza nella vendita online della Umrah, molto più semplice e meno complessa.

Sostituire gli intermediari?

Solo nel 2006, per la prima volta, i pellegrini che vivevano al di fuori dei Paesi a maggioranza musulmana hanno dovuto acquistare un pacchetto Hajj – comprendente visto, volo, alloggio e altri servizi Hajj – da uno dei centinaia di munazzam (organizzatori) con licenza ministeriale, nei loro Paesi d’origine. Nel 2019, tanto per avere un’idea, c’erano 117 munazzam nel Regno Unito, il maggior numero in Occidente. 

Negli ultimi due decenni i servizi Hajj hanno funzionato come “B2B” (Business to Business), con i munazzam che facevano da mediatori tra il Motawif e i loro piccoli gruppi di 150-450 pellegrini. I migliori tra questi organizzatori hanno una conoscenza locale fondamentale, sia per quel che riguarda le diverse esigenze culturali, religiose e linguistiche dei loro clienti, che per le particolarità del contesto saudita.

Nonostante ciò, le centinaia di munazzam che impiegavano migliaia di persone in tre continenti non avranno alcun ruolo formale durante il Hajj 2022 e sono costretti probabilmente a dover affrontare un loro licenziamento nel prossimo futuro.

Il 10 marzo il ministero del Hajj aveva invitato tutte queste aziende ad aggiornare i propri dati nel sistema E-Hajj esistente. Il 21 aprile sono state emanate le circolari del Ministero della Salute in materia sanitaria.

Fino a maggio, quindi, non vi era alcun indizio che facesse pensare che l’attività del pellegrinaggio si sarebbe svolta in modo diverso rispetto a quanto accadeva prima della pandemia.Molti munazzam hanno quindi iniziato a pubblicizzare i pacchetti Hajj per il 2022 ma, mentre alcuni alla fine erano già riusciti ad attivare le loro licenze, queste sono state poi revocate nel giro di poche ore.

Dopodiché, le voci sull’imminente lancio di un’agenzia di viaggi online hanno indotto i munazzam europei e statunitensi a recarsi in Arabia Saudita. Però le proposte dei vari modelli per un sistema ibrido e transitorio basato su una cooperazione continuativa sono state respinte. Per di più, le obbligazioni a lungo termine trattenute dalle autorità saudite non sono ancora state restituite.

Nel frattempo, in assenza dei munazzam e dei loro team, non è chiaro nemmeno come verranno costituiti i gruppi Hajj e se i dipendenti del Motawif avranno l’esperienza e le capacità necessarie per affrontare sfide che vanno dall’assegnazione accurata delle camere d’albergo, nel caso gli stranieri debbano condividerle, all’offerta molto attenta di consigli religiosi a musulmani che seguono tradizioni molto diverse tra loro. 

Protezione dei pellegrini occidentali

Certamente il sistema dei munazzam ha avuto i suoi problemi. A causa delle discrepanze tra le licenze e normative saudite e quelle occidentali, un numero significativo di munazzam ha venduto le proprie assegnazioni a sub-agenti che hanno quindi avuto la possibilità di configurare, pubblicizzare e riscuotere i pagamenti per i pacchetti Hajj utilizzando lunghe filiere di acquisto, vendita e pubblicità. Ciò significa che alcuni pellegrini non hanno ottenuto ciò che era stato loro promesso e per il quale avevano pagato.

Tuttavia, anche se Motawif è sostenuto dalla potenza finanziaria dei sauditi, non è chiaro quale protezione potranno offrire ai consumatori i loro pacchetti nel caso le cose andassero male – come è già accaduto – e se saranno paragonabili a sistemi normativi nazionali, come ad esempio la licenza per l’organizzatore di viaggi aerei del Regno Unito o il regolamento UE sui viaggi tutto compreso. 

In Europa, questi sistemi proteggono i pellegrini nel caso i munazzam falliscono. Ai pellegrini che hanno già versato dei depositi – tra cui una buona parte delle decine di migliaia di occidentali i cui viaggi Hajj sono stati cancellati a causa dell’epidemia di Covid – le autorità saudite hanno consigliato di chiedere un rimborso. 

Tuttavia, mentre le associazioni di categoria come la Licensed Hajj Organisers del Regno Unito hanno istruito i loro membri perché si conformino a tali direttive – e hanno consigliato ai clienti di segnalarli ai dipartimenti locali degli standard commerciali del Regno Unito in caso contrario – il denaro contante attualmente è un problema per queste aziende specificatamente specializzate in questi pacchetti. Esse stesse hanno ancora decine di milioni di sterline versati in depositi all’Arabia Saudita senza però avere la possibilità di poterli sbloccare. 

Certo, la vendita di pacchetti Hajj direttamente ai clienti online potrebbe, in teoria, porre fine alla “vendita abusiva” offline. Purtroppo, però, all’inizio di giugno la registrazione sul portale Motawif ha provocato uno spam via e-mail, sollevando dubbi sulla sicurezza e sulla vendita dei dati privati dei pellegrini, mentre sono state segnalate anche e-mail false inviate da hacker.

Costi in aumento 

Oltre alle potenziali frodi, i costi in aumento del Hajj sono sempre stati una preoccupazione per i pellegrini. Avendo il sospetto che gli organizzatori locali abbiano approfittato per anni, i potenziali pellegrini sono stati incoraggiati dalle dichiarazioni iniziali di Motawif secondo cui “le tariffe dei suoi pacchetti sono in media del 35% inferiori a quelle di mercato”.

Inizialmente, i prezzi indicativi dei pacchetti comunicati il 10 giugno sembravano competitivi. In realtà, alcuni suggeriscono che il Ministero del Hajj abbia chiesto a Motawif di rivedere i suoi prezzi iniziali prima di mettersi sul mercato. Nel Regno Unito, i prezzi erano pubblicizzati da 6.193 sterline (Silver) a 9.652 sterline (Platinum) per persona. 

Però, i pacchetti pubblicizzati con i sistemi munazzam e Motawif non possono essere facilmente confrontati tra loro.

Forse perché non erano ancora stati conclusi accordi con gli alberghi di alto livello, l’alloggio dichiarato in anteprima dal Motawif si trovava ad un miglio dalla Grande Moschea della Mecca. Per questo motivo probabilmente era più economico rispetto agli hotel più rinomati, che si affacciano sul santuario e che attraggono molti pellegrini occidentali.

I pacchetti destinati all’Irlanda, al Canada, all’Australia e alla Nuova Zelanda non includevano i voli, perché sono inclusi solamente quelli offerti dalla compagnia di bandiera dell’Arabia Saudita, Saudia. L’organizzazione di voli indipendenti con partenza da questi Paesi si è rivelato avere costi proibitivi o comunque è stato molto difficile. 

È incredibile come alcuni pellegrini posti in attesa di decisione ancora oggi non sappiano ancora se hanno avuto successo o meno nel sorteggio elettronico. Quelli approvati hanno poi scoperto che non tutti i pacchetti, originariamente selezionati al momento della domanda, sono rimasti disponibili a prenotazione avvenuta. Alcuni hanno pagato con successo un pacchetto solo dopo infiniti rifiuti della carta di credito, mentre altri hanno ricevuto messaggi di errore della prenotazione che in molti casi sono ancora irrisolti. 

Anche il prezzo, la configurazione e/o l’itinerario di ciò che si poteva acquistare continuavano a cambiare e non sempre potevano essere adattati alle esigenze individuali, come ad esempio le ferie annuali già prenotate, l’organizzazione dell’assistenza all’infanzia e così via.

Dati i tempi e quello che è diventato un processo caotico di implementazione, quest’anno molti pellegrini non si sono sentiti abbastanza sicuri per mettersi in viaggio. Altri si sono visti costretti, per motivi religiosi o di altro tipo, a fare scelte non ottimali in tutta fretta, per poi scoprire ore o giorni dopo che nuovi pacchetti a nuovi prezzi erano ancora in fase di rilascio.

Nel Regno Unito, i pacchetti in partenza da Londra o Manchester per un soggiorno presso due centri a Mecca e a Medina offrivano principalmente sistemazioni a cinque stelle per un periodo compreso tra i 19 e i 23 giorni (e niente di più breve) ad un prezzo compreso tra le 6.434 e le 14.926 sterline a persona.

Il pagamento avviene in riyal sauditi, quindi i tassi di cambio fluttuano e sono stati applicati anche notevoli costi per le transazioni in valuta estera. I prezzi finali dei pacchetti non sembrano più convenienti di quelli dei munazzam, che da tempo sostengono che l’aumento del costo del Hajj si spiega con la stagionalità della domanda e dell’offerta di voli e alloggi nelle catene alberghiere internazionali, oltre che con le nuove tasse saudite e la commercializzazione dei servizi del Hajj di per sé.

In effetti, poiché Motawif detiene ora un monopolio nel mercato occidentale del Hajj, sarebbe coerente con gli obiettivi della Vision 2030 che i suoi operatori massimizzassero i profitti per l’economia saudita, in base, cioè, a quanto viene pagato al suo partner tecnologico d’oltremare. 

Un esperimento desolante

Al momento del lancio, Motawif ha affermato che il suo modello di marketing digitale Business to Consumer (B2C) avrebbe avvantaggiato i pellegrini occidentali come metodo “facile e veloce” per la prenotazione dei loro viaggi. Tuttavia, il sistema non era adatto allo scopo, come dimostrano gli slittamenti e i cambiamenti nelle tempistiche. Numerosi problemi tecnici e di altro tipo suggeriscono che il sistema è stato “sperimentato” solo nelle ultime settimane e su pellegrini occidentali del tutto inconsapevoli.

Anche quando i primi voli Saudia Hajj sono partiti dal Regno Unito durante il fine settimana, i membri dei gruppi WhatsApp e Telegram che si sono rapidamente formati, tra cui i munazzam e le associazioni di assistenza ai pellegrini, si sono organizzati instancabilmente per diffondere il loro know-how, consigliando visite disperate alle ambasciate per risolvere le questioni relative ai visti e contattando direttamente le compagnie aeree per ottenere i biglietti non ancora spediti. 

Nonostante ciò, alcuni Hajji sono stati respinti all’aeroporto perché Motawif aveva prenotato i voli in eccesso o non aveva ancora pagato.

In tutto questo, i pellegrini occidentali hanno incontrato principalmente il silenzio o comunicazioni tardive, generiche e contraddittorie da parte del team di Motawif. La retorica dell’attenzione al cliente – per i cosiddetti Ospiti di Dio – è stata messa alla prova come mai prima d’ora. I pellegrini-consumatori, sinceri ma attenti, che hanno un profondo desiderio di adempiere ai loro doveri religiosi, non sopportano di essere trattati come semplici “cavie” per un sistema che potrebbe essere diffuso in tutto il mondo.

Non si sa ancora quanti pellegrini europei, americani e australiani abbiano richiesto i pacchetti Motawif e quanti effettueranno il Hajj nel 2022. Fonti vicine alle autorità saudite sostengono che siano 100.000 – forse includendo le richieste di pacchetti multipli – mentre gli scettici suggeriscono che il numero finale di Hujjaj provenienti da questi Paesi sarà inferiore a 10.000 in totale.

In ogni caso, sarà interessante seguire i resoconti delle esperienze dei pellegrini sul campo durante il Hajj e, in definitiva, vedere se e in che misura l’amaro feedback del 2022 si registra in un ambiente che, anche prima del lancio di Motawif, da tempo fatica a fornire informazioni affidabili e trasparenti ai pellegrini.

Col tempo, forse la guida personale, la flessibilità e la protezione del consumatore offerte dai migliori esempi di sistema munazzam saranno ripristinate, riproposte o migliorate.